最近、お仕事でSMS認証を導入することになりましたので、その際の留意点をまとめました。
新規客と既存客への配慮
新規のお客様だけ対応とするのか、既存客も含めるのか。そもそもSMS認証は一人のお客様に複数のアカウントを作ってもらいたいくない思いから始まっていると思います。すなわち、「今、顧客に複数アカウントを作られて何かしら問題が発生しているから」のはずです。ですので、この導入に関しては既存客へも適用させるシーンの方が多いかと思います。
可能であれば、新規客から導入してみる
既存会員にSMS認証を導入した場合、不具合があると大問題になりそうです。ですので、新規のお客様からSMS認証を導入して、新規入会に影響が出ないか様子を見てから、既存客に導入したほうが無難だと思います。
既存会員の方が難易度が高そうです。
SMSの送信にはtwilio（トゥイリオ）を使いました
SMSを送信するのに、今回はKDDIのTwilioというサービスを採用しました。
支払い方法がクレジットカードのみなので事前に準備してくだい。
SMS認証できない人をどう対応する？
SMS認証も全ての人がスムーズにできないと思います。どんな場合が想定されるか。
- そもそも携帯電話を持っていない
- SMS認証メールが携帯電話に届かない
があげられるかと思います。
携帯電話を持っていない場合、03等の番号もOKにするか？というのもあるかと思いますが、それをOKにしてしまうと、携帯電話を持っている人が1つアカウントを作る。2個めのアカウントを別名で作り、03で認証してしまう。ということが可能なので、これはやめました。ですので、「090、080、０７０以外は受け付けない」で設計しました。
SMS認証メールが携帯電話に届かない人への対応は、専用フォームを用意してそこに必須項目を揃えて電話対応することにしました。
具体的には
- SMS認証ができない方はこちら
- 入力フォームを用意して、登録してほしい電話番号やコールバックを受けられる時間帯などの情報を収集する
- 入力してもらった電話番号にこちらからコールバックし、本人確認ができたら、その番号を裏で登録し認証完了とする
といった具合です。
SMS認証の導入後何が起きるか
メールが届かない顧客が出てくる
新規顧客がそのサービスに登録する際にSMSメールが届かないという人たちが発生しだす。3,000人ぐらい新規契約があった場合、100人ぐらい問い合わせが来た。正直、想定していたよりトラブルの発生件数が多く、対策の必要性を感じた。ここでの問い合わせ数は上記、専用フォームへの問い合わせ数のことで想定よりも多かったため、事業主からSMS認証自体のストップを言い渡される恐怖を感じた。そこで早急にこの問題に対しての対策を行う必要が出てきました。
twilioの高品質SMSを利用して解決策としてみる
twilioには高品質SMSというサービスが存在します。twilioの高品質SMSとはどのようなものか公式ウェブサイトより引用させていただきました。
高品質SMSをご利用になると、国内携帯キャリアに直収しているルートを使ってSMSを配送するため、到達率が非常に高くなります。ナンバーポータビリティを経験している電話番号でも問題なく到達します。
引用元：高品質SMSとは何ですか? どのように機能しますか?
この記事を読む限り次のように考えられる。
- 高品質SMSを使うと到達率が非常に高くなる。
- 高品質SMSは国内の携帯キャリアに直収しているルートを使って配信されるらしい。
- ナンバーポータビリティーを経験している電話番号はSMSが到達し難い可能性がある
twilioのデフォルトの送信元電話番号はアメリカ合衆国の電話番号だったはずなので、海外からのSMS受信を拒否するフィルターに引っかかっていることが原因で到達しない顧客が多数いる可能性を示唆しているとかんがえられる。
これはこれでとても興味深い話なので調査したいと思う。
これならば、「高品質SMS」を使うメリットは大きそうです。早速、利用したいと思ったのですが申込みには審査が必要とのことですので、twilio(トゥイリオ)の問い合わせフォームより折り返しがほしい旨、連絡しました。
導入後も問題を追いかける姿勢の重要性
SMS認証に限った話ではないですが、新しいサービスのリリース後は、そのサービスがうまく機能しているかを一定期間追いかける姿勢が必要だと再認識しました。今回の「SMS認証のショートメールの到達率に対する問題解決」がなされるかは現時点では解っていませんが、「問題を認識してそれに対して対応策を探行為」はとても重要だと思いますし、実際に解決する方法が世の中にあった時は結構嬉しかったりします。引き続き対策を行ってゆきたいと思います。